Автор Олександр 
Протягом першого місяця пілотного проекту в «Дії» ШІ-консультант, який працює без участі оператора, закрив більше 52% звернень.
Про це повідомив міністр цифрової трансформації Михайло Федоров.
«ШІ вже змінює очікування суспільства. Ми адаптуємося до миттєвих і розумних сервісів — саме такими повинні бути державні послуги. Сьогодні “Дія” переходить на новий рівень — ми інтегруємо штучний інтелект у всі процеси і працюємо над внутрішніми AI-інструментами, які покращують роботу команди», — зазначив він.
У колонці для видання Vector Михайло Федоров розкрив, що ШІ-консультант «функціонує» у чат-ботах таких месенджерів, як Telegram, Viber і Facebook Messenger, куди користувачі звертаються з питаннями про різні послуги; він консультує та допомагає отримати послуги через застосунок і портал «Дія».
ШІ-консультанта створили на базі ChatGPT, а спеціалізована «команда тренерів», яка раніше працювала операторами технічної підтримки, навчала його, як функціонують послуги, а також які проблеми виникають у користувачів і як їх вирішити.
«Важливо, що персональні дані користувачів не передаються, не обробляються та не зберігаються в моделі AI. Перед тим, як передати запит до ШІ, дані деперсоналізуються і формулюється “чисте запитання“. Проте завдяки контексту діалогу робот може уточнювати питання, надавати допомогу і вести розмову максимально просто і зрозуміло», — пише Федоров.
Протягом першого місяця тестового періоду ШІ-консультант закрив більше 52% запитів у «Дії», які раніше обробляли оператори. Крім того, для оптимізації і прискорення відповідей у «Дії» розробили внутрішнього AI-асистента. Він сприяє оператору під час консультації з користувачем у створенні автоматичної відповіді.
«Оператор може або надіслати відповідь без змін, або редагувати чи доповнювати її. Це схоже на співпрацю з помічником, який пропонує варіанти, формулює і пришвидшує роботу, але остаточне рішення залишається за людиною», — коментує Федоров.
Міністр підкреслив, що впровадження ШІ — «це не про заміну людей, а про підсилення команди».